Программа лояльности — это система вознаграждения гостей за бронирования и заказы услуг в отеле, например, завтрака в номер, массажа или химчистки. Поощрять гостей нужно, чтобы мотивировать возвращаться и рекомендовать отель.
Участники программы могут получать бонусы и баллы, чтобы тратить их на оплату дополнительных ночей, услуг или новых бронирований. Часто баллы рассчитывают исходя из стоимости номера или услуги: например, за каждые потраченные в отеле 100 рублей дают 1 балл. Бонусы начисляются в зависимости от общей суммы, потраченной в отеле, либо от количества выкупленных ночей.
Почему давать баллы лояльности лучше, чем делать скидки
Чаще всего продуманные программы лояльности можно встретить в дорогих сетевых отелях. В небольших гостиницах отельеры скорее выбирают поощрять гостей скидками на дополнительные ночи или повторные бронирования. На самом деле скидка снижает стоимость заказа, гость получает быструю выгоду, но у него не становится больше причин вернуться в отель.
Лучше выбрать бальную систему лояльности. Баллы помогают привязать гостя к отелю: когда есть баллы, ему выгоднее вернуться в ваш отель и потратить их на бронирование или услуги. При этом гость платит полную стоимость, а баллы — его отсроченная выгода.
Как рассчитать условия программы лояльности
Для того, чтобы внедрить программу лояльности, нужно определить два правила: сколько баллов начислять и как их можно потратить.
Сколько баллов начислять. Процент баллов зависит от экономики отеля. Обычно у программы лояльности несколько уровней: чем больше денег гость потратил в отеле, тем выше уровень и больше баллов начисляется за каждую покупку.
Например, можно установить базовый уровень программы, который каждый гость получает при регистрации и возвращать баллами 10% от потраченных в отеле денег, либо дарить приветственный напиток или другие приятные комплименты. Повышать уровень лояльности и процент баллов можно при достижении гостем лимита трат: от потраченных 10000 рублей — возврат баллами становится 15 %, 20000 рублей дают 20 %, 50000 — 30 %. Сумма трат и процент баллов зависит от экономики отеля.
Не только баллы, но и бонусы
Система уровней и поощрений в программе лояльности может быть сложнее, чем возврат баллами процента от потраченных в отеле денег. В дополнение к баллам, можно присваивать каждому уровню лояльности бонусы и привилегии.
Пример программы лояльности ALL — бонусной системы самой крупной иностранной сети отелей в России
В эту сеть входят популярные бренды гостиниц, например Ibis, Mercure и Novotel. Только в Москве у Accor 18 отелей.
В программе лояльности пять уровней: Classic, Silver, Gold, Platinum и Diamond. Classic путешественник получает при регистрации. Silver дают за 10 ночей или 800 €, которые человек потратил на проживание за год. Gold присваивают за 30 ночей или 2800 €, Platinum — за 60 ночей или 5600 €, Diamond — за 10 400 €.
На каждом уровне программы есть свои привилегии. Участники Classic получают скидку 5% на большинство тарифов и ранний доступ к распродажам, а на уровне Diamond в выходные предлагают бесплатный завтрак.
Как рассказать гостям о программе лояльности в отеле
Когда рассчитаете условия лояльности, обязательно расскажите о ней на сайте, в социальных сетях, сделайте рассылку по базе клиентов.
Если пользуетесь приложением для автоматизации внутреннего маркетинга отеля Satisfy Travel, настройте рассылку пуш-уведомлений для гостей при регистрации, чтобы они точно были в курсе всех возможностях отдыха.