Управление отельным бизнесом — это регулярная проблема текучки кадров, особенно в рядах линейного персонала. Решать её можно стратегически и тактически: построить сильный HR-бренд, внедрить в работу инструменты адаптации, обучения сотрудников и оценки качества сервиса.
Начнем с простого: рассмотрим методы, которые помогут быстро научить и оценить успехи новичков здесь и сейчас, когда гости уже на пороге.
Обучение персонала — это система
Часто вместо обучения новый сотрудник получает от менеджера набор документов со стандартами без плана и понятной оценки результатов. Вместо этого мы предлагаем прописать набор обязательных мероприятий по обучению, определить сроки и ответственных за адаптацию. В результате вы получите систему, которая раз за разом будет помогать быстро вводить новичков в курс дела.
Шаг 1. Составьте план обучения на весь период адаптации
Сотруднику должно быть понятно, сколько времени у него в запасе, и что он должен освоить за этот период. Ход обучения должен быть предсказуем.
План можно оформить в три колонки:
-
список знаний и навыков, которыми сотрудник должен владеть в конце обучения;
-
сроки, к которым нужно отчитываться наставнику;
-
критерии результата — параметры, по которым наставник будет определять успех или неудачу этапа.
Оформите план в красивый документ на фирменном бланке, чтобы им было удобно и приятно пользоваться.
Шаг 2. Назначьте наставника
Сотруднику будет проще держать связь по рабочим задачам и задавать вопросы конкретному человеку, за которым закреплена функция наставничества. Именно наставник даст вам качественную оценку итогов обучения сотрудника, поможет получить обратную связь от персонала.
Шаг 3. Начните с приветственного собрания
Новичкам будет проще влиться в коллектив, если вы представите их остальным на общем приветственном собрании. Подготовьте план собрания заранее: после знакомства расскажите о стандартах обслуживания, акцентируйте внимание на принципах и ценностях отеля.
Шаг 4. Проведите экскурсию
Помогите будущим сотрудникам почувствовать себя уверенно: устройте экскурсию по всей территории, расскажите об особенностях отеля.
Шаг 5. Разработайте чек-листы для проверки выполненной работы
Чек-лист в нашем случае — это список действий, которые нужны сотруднику для результата. С чек-листами перечень обязанностей всегда будет под рукой, чтобы точно ничего не забыть.
Например, чек-лист уборки номера для горничной может выглядеть так:
-
Открыть окна, убрать мусор
-
Перестелить постель
-
Вымыть посуду
-
Убрать санузел, двигаясь от чистых поверхностей к грязным
-
Закрыть окна, убрать пыль
-
Подмести и пропылесосить пол
Регулярно оценивайте результаты и поддерживайте сотрудников
Система обучения — отличный инструмент, который поможет раз за разом готовить новичков к работе в вашем отеле. Но чтобы она не превратилась в формализованный набор правил, нужно контролировать процесс, напоминать сотрудникам о целях обучения, поддерживать стажеров и проводить аттестацию.