Управление отельным бизнесом — это регулярная проблема текучки кадров, особенно в рядах линейного персонала. Решать её можно стратегически и тактически: построить сильный HR-бренд, внедрить в работу инструменты адаптации, обучения сотрудников и оценки качества сервиса. 

Начнем с простого: рассмотрим методы, которые помогут быстро научить и оценить успехи новичков здесь и сейчас, когда гости уже на пороге.

Обучение персонала — это система

Часто вместо обучения новый сотрудник получает от менеджера набор документов со стандартами без плана и понятной оценки результатов. Вместо этого мы предлагаем прописать набор обязательных мероприятий по обучению, определить сроки и ответственных за адаптацию. В результате вы получите систему, которая раз за разом будет помогать быстро вводить новичков в курс дела.

Шаг 1. Составьте план обучения на весь период адаптации

Сотруднику должно быть понятно, сколько времени у него в запасе, и что он должен освоить за этот период. Ход обучения должен быть предсказуем.

План можно оформить в три колонки: 

• список знаний и навыков, которыми сотрудник должен владеть в конце обучения;

• сроки, к которым нужно отчитываться наставнику;

• критерии результата — параметры, по которым наставник будет определять успех или неудачу этапа.

Оформите план в красивый документ на фирменном бланке, чтобы им было удобно и приятно пользоваться. 

Шаг 2. Назначьте наставника 

Сотруднику будет проще держать связь по рабочим задачам и задавать вопросы конкретному человеку, за которым закреплена функция наставничества. Именно наставник даст вам качественную оценку итогов обучения сотрудника, поможет получить обратную связь от персонала.

Шаг 3. Начните с приветственного собрания

Новичкам будет проще влиться в коллектив, если вы представите их остальным на общем приветственном собрании. Подготовьте план собрания заранее: после знакомства расскажите о стандартах обслуживания, акцентируйте внимание на принципах и ценностях отеля.

Шаг 4. Проведите экскурсию

Помогите будущим сотрудникам почувствовать себя уверенно: устройте экскурсию по всей территории, расскажите об особенностях отеля.

Шаг 5. Разработайте чек-листы для проверки выполненной работы

Чек-лист в нашем случае — это список действий, которые нужны сотруднику для результата. С чек-листами перечень обязанностей всегда будет под рукой, чтобы точно ничего не забыть. 

Например, чек-лист уборки номера для горничной может выглядеть так:

1. Открыть окна, убрать мусор

2. Перестелить постель

3. Вымыть посуду

4. Убрать санузел, двигаясь от чистых поверхностей к грязным

5. Закрыть окна, убрать пыль 

6. Подмести и пропылесосить пол

Регулярно оценивайте результаты и поддерживайте сотрудников

Система обучения — отличный инструмент, который поможет раз за разом готовить новичков к работе в вашем отеле. Но чтобы она не превратилась в формализованный набор правил, нужно контролировать процесс, напоминать сотрудникам о целях обучения, поддерживать стажеров и проводить аттестацию.