Современные путешественники ценят не только хорошие скидки, но и исключительные впечатления, полученные в отеле. Чтобы завоевать их доверие, каждому игроку отрасли необходимо работать над улучшением guest experience, тем самым, способствуя повышению лояльности гостя к бренду. Лояльного гостя проще превратить в постоянного клиента. Однако отельеры часто не понимают ценности лояльных гостей. Давайте поговорим о роли лояльности в сфере гостеприимства и о способах ее повышения.
В наши дни положительные отзывы помогают поддерживать положительный имидж отелей. Посты об отеле, размещенные в соцсетях довольными гостями, увеличивают доход, привлекая в отель будущих клиентов. Не менее важен и уровень обслуживания в отеле – чем доброжелательнее и профессиональнее ведет себя ваш администратор, тем больше вероятность, что гость купит еще одну бутылку дорогого вина или закажет какую-либо услугу, что, безусловно, повысит ваш RevPAR.
Все эти вещи во многих отелях были зачастую недооценены, пока ADR не упала до 15-20 %, а правительство не ввело значительные ограничения на посещение отельных спа, ресторанов, бассейнов и т.д. В итоге у отельеров не осталось другого выбора, кроме как изменить хорошо работающую стратегию «привлечение большего количества гостей за счет больших вложений в маркетинг» на «повышение лояльности к бренду: чем больше вы привлекаете постоянных клиентов от отпуска к отпуску, тем больше средний чек из года в год».
В краткосрочной перспективе заполнение номерного фонда отеля за счет клиентов, которым понравилось пребывание в прошлом году, сэкономит бюджет в текущем году. Именно они станут вашим спасательным жилетом.
В долгосрочной перспективе руководство отеля должно анализировать ценные данные об имидже, удовлетворенности гостей, эффективности стратегии продаж и маркетинга для формирования прогнозов на следующий год. Заранее скорректировав бизнес- и производственные планы, вы сможете получить больший доход.
Способы работы с лояльностью гостей
Среднестатистический участник бонусной программы отличается от по-настоящему лояльного клиента. Первый ищет более выгодные цены и условия. Второй остается с вами, потому что ваш бренд отличается лучшим уровнем обслуживания, удобствами, кухней. Таким образом, постоянных гостей можно привлечь как через Интернет (реализуя программы удержания гостей, а затем предлагая им скидки), так и офлайн (высококлассное обслуживание, коммуникации, помощь).
Как повысить индекс лояльности клиентов (CLI)?
Не существует стопроцентного способа превращения обычных клиентов в приверженцев вашего бренда. Тем не менее, наше ключевое предложение - проанализировать работу отеля, чтобы выделить основные препятствия, мешающие гостям к вам вернуться.
Возможно, вашему объекту не хватает привлекательной отличительной черты, а присутствие в интернет-пространстве — настолько мало, что о вас забывают сразу после чек-аута. Например, согласно гайду Deloitte на тему победы в гонке за лояльность гостей, миллениалы, самая платежеспособная аудитория, используют свои устройства во всех аспектах своей жизни. Такие клиенты очень общительны, активны и ориентированы в основном на индивидуальный подход, а не на скидки. У них меньше мотивации участвовать в программах лояльности, чем у предыдущих поколений. Чтобы они вернулись, вы должны постоянно появляться в их цифровом поле в нужное время.
К тому же простого напоминания недостаточно. Уникальные предложения и реклама захватывающих впечатлений могут быть лучшим призывом к действию: привлекайте внимание, используя то, что гости определенно пробовали ранее. Например, предложите тот же тип номера, который они уже заказывали, с бесплатным повышением категории или тематическим пакетом для двоих, и гости ваши.
Безусловно, никто, кроме вас, не может решить, что нужно именно вашему объекту размещения, но есть несколько общих советов.
Переходите на цифровые технологии, чтобы повысить качество обслуживания гостей
Внедряя новые технологии, подумайте о том, как вы могли бы улучшить свое цифровое присутствие. Тщательно разработанный веб-сайт с отличным пользовательским интерфейсом, системой бронирования, приятными фотографиями и продающими текстами определенно оставляет лучшее первое впечатление, а также вызывает желание посетить его еще раз. Кроме того, чтобы позже напомнить гостям о вашем отеле с помощью таргетированной рекламы, мы предлагаем установить пиксель Facebook, который собирает данные для дальнейших рекламных кампаний. Такая стратегия значительно увеличит коэффициент удержания гостей.
Окружите гостя комфортом с первого шага в ваш отель
Длинные очереди перед ресепшн, пластиковые карточки-ключи, которые можно легко потерять, невнятная информация об услугах – все это не играет на руку вашему имиджу. Не допускайте появления любых возможных трудностей для гостя. Внедрите бесконтактные способы взаимодействия: QR-коды, цифровой консьерж, возможность онлайн заказа услуг. Как раз то, что предлагает Satisfy Travel для разных отелей и гостиниц – приложение для гостей станет вашим помощником для автоматизации операционных задач и продаж.
Поддерживайте связь с гостями для мгновенного фидбека
Попробуйте разные каналы связи между гостями и администратором. Телефон, онлайн-чат и мессенджеры, виртуальный консьерж или мобильное приложение будут полезны для получения отзывов о работе отеля и заказанных услугах. Используйте собранные данные для повышения производительности и внесения изменений в стратегию работы.
Сделайте предложения разнообразными
Каждый гость индивидуален, однако в нашей отрасли важно создать несколько усредненных профилей клиента. Чтобы упростить процесс, внедрите специальное программное обеспечение. Сейчас на рынке полно таких решений: CRM с функцией интеграции с менеджером каналов продаж, облачные сервисы, предназначенные для управления рассылками, доходами, а также инструменты анализа эффективности отелей. Настраивайте пакеты и предложения, используя данные и отчеты. Изучите разные варианты: многие IT-поставщики программного обеспечения могут решить вашу проблему по-разному.
Оптимизируйте программу лояльности
Регистрация в программе лояльности не всегда переходит в ее активное использование. Чтобы мотивировать пассивных участников, найдите триггеры, побуждающие использовать реферальные ссылки или приложения для прямого бронирования. Упростите условия участия, и помните, что они должны быть максимально прозрачными - гость должен легко ориентироваться в условиях начисления бонусных баллов, предоставления скидок и т.д. Заставьте путешественников, к примеру, любящих приключения, почувствовать себя особенными, предлагая им эксклюзивные пакеты. Такие вещи, как скидки, качественный сервис или Wi-Fi в номере предлагают почти все. Поэтому постарайтесь побудить клиентов потратить накопленные бонусные баллы на что-то, что будет стоить им больше по сравнению с обычным бронированием, но все равно выглядит выгодным (например, бронирование плюс курсы дайвинга по более низкой цене, доступное только при наличии членства).
Satisfy Travel как облачное решение для повышения лояльности клиентов
Satisfy Travel – это сервис, созданный с целью увеличения доходов от продажи отельных услуг и поддержания бесконтактного многоязычного общения с гостями. Отлично работает с лояльностью клиентов, позволяя отелям оставаться на связи с гостями 24/7.
Используйте Satisfy Travel для:
- Онлайн регистрации гостей;
- Приветственных сообщений и предложений;
- Повышения категории номера до или во время заселения;
- Приема заказов от гостей;
- Мгновенных отзывов о сервисе и отеле;
- Коммуникации с гостями без языкового барьера;
- Рассылок через push-уведомления;
- Онлайн чек-аута;
- Приема онлайн-платежей;
- и многого другого.
Записывайтесь на демонстрацию Satisfy Travel, чтобы узнать больше о способах увеличения вашего NPS и CLI.