В этой статье на основе вебинара «Сервис в отеле: как превратить гостя в фаната» мы постарались рассказать, как сделать из понятия «отличный сервис» инструмент, который поможет устанавливать прочные отношения с гостями, увеличивать прибыль и даже строить команду.
-
Алена Ангельчева — преподаватель сервис-менеджмента в Swissam;
-
Яна Фахурдинова — автор и тренер программ по развитию сервиса и обслуживания в бизнесе;
-
Виктор Денисов — директор по развитию Satisfy Travel.
Создать базу. Основа отличного сервиса — культура заботы
Забота о гостях начинается с заботы о внутренних клиентах — сотрудниках. Искреннюю заботу не получится вписать в регламент, но её можно сделать частью корпоративной культуры компании.
Механики, которые помогут сотрудникам почувствовать заботу на себе:
-
паузы в работе на зарядку;
-
общее обучение техникам преодоления стресса и осознанному управлению эмоциями;
-
практика собраний, где можно поговорить о сложностях в работе и вместе найти решение;
-
совместная активность, например, квизы или йога, выезды на природу.
В рамках исследования с «Академией Historia» мы выявили 25 механизмов, которые помогают «приземлить» ценности, такие как забота, на операционные процессы и работу сотрудников. Например:
-
внимание руководителя — руководитель ежедневно уделяет время на обмен опытом и изучение отзывов гостей, совместно с командой делает разбор того, что нужно сделать, чтобы «моментов заботы» было больше;
-
поощрение и признание — может выражаться в особой награде за проявление заботы к коллегам и к гостям;
«Ключевая задача руководителя — создать среду, которая поможет сотрудникам делать выбор в пользу заботы о коллегах и о гостях», — Алена Ангельчева, преподаватель сервис-менеджмента в Swissam.
Начать измерять. Как собрать объективные показатели сервиса и создать стратегию изменений
Измеряем качество сервиса. Как и в истории с корпоративными ценностями, в каждом отеле набор метрик будет свой. Но есть базовые показатели, которые стоит собирать и оценивать регулярно.
Создаем карту пути гостя и планируем изменения. Карта пути гостя или CJM — главный инструмент отельеров. Карта помогает учесть все точки контакта с гостями: от момента, когда они только выбирают отель, до выезда и отзывов на сайтах с рекомендациями.
Состав карты гостя:
-
все каналы взаимодействия, включая этапы принятия решения — от контекстной рекламы и сайтов с отзывами до выезда из отеля;
-
что думает и чувствует гость, эффект от скриптов сервиса;
-
ожидания гостя и как их закрывает отель;
-
каким образом строится лояльность, доверие, положительный опыт.
-
тайный гость, звонки в отель;
-
глубинное интервью лояльных гостей — работает лучше стандартных опросников;
-
опросы сотрудников о том, какие изменения они наблюдают в гостях и что им реально необходимо;
-
анализ всех отзывов.
Например, вы можете выяснить, что гостю сложно с навигацией на территории — можно изменить расположение зон или базово сделать указатели, карт отеля. Узнали, что гости чувствуют себя покинутыми после регистрации? Это повод нанять менеджера по работе с клиентами. Гостям нечем заняться на территории? Добавьте акции в ресторане, мастер-классы в программу развлечений.
«Не бойтесь анализировать и менять стратегию сервиса раз в год или даже полгода», — Яна Фахурдинова, автор и тренер программ по развитию сервиса и обслуживания в бизнесе.
Начать изменения. Используйте технологичные инструменты
Приложение Satisfy Travel помогает управлять опытом гостей и строить отношения с ними. По сути, приложение — это цифровой мост, с помощью которого персонал остается на связи с гостями весь период отдыха, и даже может инициировать общение: спросить, всё ли в порядке, нужна ли дополнительные полотенца.
Оставайтесь на связи. Используйте мультиязычный чат приложения, чтобы вовремя прийти на помощь постояльцам.
Выбирайте заботу. Рассказывайте о выгодных акциях, спецпредложениях и развлечениях, когда это действительно нужно, с помощью пуш-рассылок: например, если на улице дождь, а в ресторане отеля есть горячий какао и скидка на обед.Собирайте отзывы. Не стесняйтесь в конце отдыха спросить постояльцев, всё ли им понравилось, и что можно сделать лучше.