Ru
Всё расскажут цифры: ключевые показатели гостиничного бизнеса
Какие показатели гостиничного бизнеса нужно отслеживать.
Что означают эти цифры и как ими оперировать, чтобы рентабельность росла из года в год.
Основные показатели эффективности отеля — это всего шесть метрик. Именно они используются для оценки результатов деятельности и управления политикой продаж. Эти коэффициенты дают исчерпывающее представление о том, насколько у вас эффективный менеджмент, другими словами, управляете ли вы отелем на самом деле

Что это за цифры и почему они так важны

Регулярный анализ этих данных даст полное представление о текущей ситуации в вашем бизнесе. А в совокупности с изучением конкурентов позволит оценить положение на рынке и необходимость корректировки позиционирования и стратегии продаж.

Ключевые показатели (или KPI) эффективности работы гостиниц, отелей и в целом любых объектов размещения:

  • Room Revenue — доход от реализации комнат.
  • Occupancy (OCC) — реальная заполняемость гостиницы.
  • ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь.
  • RevPAR — средняя выручка за одну комнату/номер.
  • Double Occupancy — сколько гостей в среднем проживает в одном номере.
  • RevPAC — выручка, получаемая с каждого гостя за день/неделю/месяц/год. Включает доход от продажи и номерного фонда, и других услуг отеля.
Каждый показатель важен, но в отдельности не отражает всю картину. Метрики необходимо смотреть только в динамике, в сравнении с другими цифрами, учитывая сезонность, ситуацию на рынке и другие факторы. 

Самые успешные отельеры постоянно ищут пути оптимизации расходов и увеличения входящего денежного потока. Секрет успеха в управлении доходами — стратегии ценообразования при продаже номерного фонда для роста выручки. Но не ограничивайтесь только комнатами — другие услуги тоже играют огромную роль в формировании дохода.

Рассмотрим каждый показатель подробнее: как его считать, его роль в общей статистике по отелю, и, конечно, как на него влиять.

Room Revenue — доход от номерного фонда

Первый показатель — Room Revenue, или валовый доход от аренды номеров за расчетный период. Считается суммарная выручка от продажи номерного фонда, исключая комиссии за незаезд, сборы за отмену, а также все налоги и непредвиденные расходы. Величина выражается в рублях.

ОСС — фактическая заполняемость

Показатель отражает, насколько реально отель был загружен. Выражается в процентах и вычисляется по формуле:

ОСС = (Rooms Sold (число проданных номеров за расчетный период) / Rooms Available (все комнаты, доступные к продаже)) x 100%

На показатель влияет множество факторов: сезонность, стоимость номера, акции, скидки, на какой сегмент аудитории вы работаете. Метрика позволяет провести ретроспективный анализ, выявить долгосрочный эффект маркетинговых активностей на загрузку, скорректировать стратегию и сделать выводы на будущее.

ADR — отпускной тариф

Стоимость номера — это важная цифра, но в реальной жизни размещение редко продается по тарифу. Всегда есть спецпредложения, акции, взлеты и падения спроса, отражающиеся на цене.

ADR или (Average daily room rate) — средняя стоимость одного номера или «отпускной тариф», выражается в рублях. Считается, как выручка от продажи номеров за период, поделенная на количество проданных номеров за период.

Формула расчета:

ADR = Room Revenue/Rooms Sold

Что влияет на показатель: 

  • Конкурентная среда. Мало кто может позволить себе диктовать цены на рынке. Всегда приходится ориентироваться на конкурентов и спрос.
  • Сезонность. В любом регионе есть периоды высокого и низкого спроса, и цена за номер просто не может быть одинаковой на протяжении всего года.
  • Маркетинговая активность. Спецпредложения и акции, работа с лояльностью, прямыми и предварительными бронированиями могут влиять на отпускную цену как в сторону увеличения, так и снижения.
  • Динамические тарифы — изменение цен в зависимости от времени суток / дней недели. Обычно отели используют автоматические алгоритмы ценообразования, но в ретроспективе это не всегда оказывается выгодно. Следите за тем, как формируются ваши тарифы.
  • Инфляция. Причина, которая не нуждается в пояснении.

В идеальном мире значение ADR всегда должно расти к прошлому аналогичному периоду. Если ваша загрузка (OCC) не снижалась, а показатель ADR оказался ниже, значит, вы стали продавать номера дешевле и, скорее всего, работать на менее платежеспособную аудиторию. Такие тенденции надо замечать и нивелировать на самых ранних этапах. Частота продажи номеров и глубина бронирования влияют на размер текущих расходов. Не позволяйте операционным затратам вас разорить.

RevPAR - доход с комнаты

RevPAR (revenue per available room per day) — доход отеля от продажи одного номера. Определяется в рублях, рассчитывается, как отношение выручки от продажи номеров к числу доступных номеров в отеле. 

RevPar = Rooms Revenue / Rooms Available

Увеличить показатель можно несколькими классическими путями: рост ликвидности или рост маржинальности. Иными словами:
  1. Продавать много и дешево.
  2. Продавать мало, но дорого.

При одинаковом RevPAR прибыль в каждом отдельном случае разная. 

Первую стратегию обычно выбирают небольшие объекты размещения: хостелы, гостевые дома, мини-гостиницы. По второй стратегии стараются работать более дорогостоящие объекты размещения. Впрочем, самые успешные из них могут взять лучшее от обеих стратегий и продавать много и дороже.

Double Occupancy — среднее количество проживающих в номере

Double Occupancy показывает, сколько в среднем человек заселяется в один номер. Показатель обычно выше в семейных загородных отелях и ниже в городских отелях, работающих с бизнес-путешественниками или командированными. 

Double Occupancy — важный показатель для прогноза количества проданных услуг и операционных расходов. Сколько человек будет завтракать в отеле, сколько запишется в SPA, сколько забронирует столик на ужин. Опираться на показатель можно и при планировании расширения — он дает возможность понять, номеров каких категорий сейчас не хватает.

При анализе важно помнить, что снижение показателя говорит только об изменениях в сегменте целевой аудитории. Связывать снижение среднего числа проживающих в номере напрямую с экономическими показателями — не верно.

RevPAC — доход на гостя

Следующий показатель — RevPAC, доход на одного гостя. Показатель зависит от результата работы всех служб гостиницы, потому что включает доход как от продажи номеров, так и от продажи всех остальных услуг. То есть сколько денег каждый гость принес отелю.

Рассчитывается RevPAC так: сумма дохода предприятия от продажи номерного фонда (Room Revenue) и всех дополнительных услуг делится на количество гостей, проживающих в отеле за период. Определяется в рублях.

Этот показатель можно назвать одним из основных, своеобразной лакмусовой бумажкой успешности отеля. Не сложно догадаться, что чем выше RevPAC - тем лучше. И чем лучше отель умеет рассказать гостю о доступных ему услугах (маркетинг в отеле), чем более развита у отеля инфраструктура — тем больше можно продать каждому гостю.

Существуют разные типы объектов размещения, где-то на допуслуги приходится большая часть прибыли, где-то на них приходится крошечный процент, но в любом случае продажа услуг — это важный источник доходов. Развивая такие продажи, вы увеличиваете прибыль независимо от типа объекта. Именно поэтому данный показатель чаще всего используют для оценки эффективности сотрудников, включают в KPI, завязывают на него премии и бонусы. Но именно с этим показателем, пожалуй, сложнее всего работать.

Часто весь маркетинг услуг в гостинице ограничивается плохо проработанным скриптом администратора на ресепшен и печатными каталогами, которые стоят дорого, плохо обновляются, сомнительно выглядят и редко просматриваются гостями. А чтобы продавать услуги гостю, про них надо рассказать. 

Как повысить RevPAC

В первую очередь, необходимо четко представлять свою целевую аудиторию и понимать, услуги какого типа могут быть у нее востребованы. 

Если ваш типичный гость — бизнес-путешественник, вы можете предлагать химчистку, экспресс-глажку костюмов, завтраки и ужины в номер, услуги такси, аренду переговорных и бизнес-залов, расширенный канал доступа в интернет.

В городском отеле туристического региона помимо услуг самого отеля можно продавать экскурсии, заниматься дистрибуцией билетов в популярные у туристов места: парки отдыха и аттракционов, местный театр, музеи и прочее.

У загородных семейных отелей перечень предлагаемых услуг может быть почти бесконечным. Главное — не мешать гостям делать заказы. Поэтому вторая часть задачи — донести до гостей список всех услуг.

По статистике, только каждый четвертый постоялец знает, что он может получить в отеле платно или бесплатно. Оставшиеся три из четырех — не знают. И в большинстве случаев они будут слишком стесняться или просто не заинтересованы идти или звонить на ресепшен, чтобы уточнить. В России традиционно к этим сложностям добавляется и языковой барьер.

Satisfy Travel справляется с каждой из этих задач.

В приложении для гостей доступен полный список платных и бесплатных услуг. Услуги удобно просматривать, заказывать и оплачивать.

В мультиязычном чате гость может связаться с администратором. Сообщение автоматически будет переведено на язык пользователя и понятно и гостю, и персоналу.

В приложении отель может связаться с любым гостем: написать в чате или отправить push-уведомление. Push-уведомления можно запланировать по времени и разослать по всем гостям. Используйте эту возможность для информирования об акциях и новостях. Так, вы можете, например, управлять загрузкой SPA или сделать анонс нового блюда от шефа. 

В веб-версии приложения администратор видит все заказанные услуги и контролирует их выполнение.

Это не все возможности Satisfy Travel. Еще наше решение умеет управлять задачами персонала и работать с лояльностью гостей.

Подробнее о сервисе: «Как устроен Satisfy Travel».

Рост RevPAC вашего отеля

Не упускайте выручку!
Предоставьте вашим гостям удобный способ заказывать ваши услуги.