Одно из ключевых направлений деятельности руководителя отеля – управление работой персонала. Здесь много нюансов: усилите штрафные санкции – в ответ получите саботаж и воровство, демонстративно выделите «любимчиков» — ждите увольнений и снижения качества выполненной работы. Подобрать команду, мотивировать ее, получая практический идеальный результат, – сложно, но можно. Как это сделать? Об этом мы и поговорим.
Гость: персонал гостиницы может быть невидим, но мы чувствуем его заботу
Лучшая гостиница та, в которой комфортно и безопасно. Где можно расслабиться, как дома, и не ругаться с администратором из-за отказа горничной убрать в гостиничном номере. «Ну, в нашем отеле все хорошо!» — подумаете вы. Давайте не будем обманывать сами себя.
Вечер, на улице дождь, сырость пронизывает до костей. Появляется усталый и голодный гость, которому, чтобы не заболеть, нужно одеяло, чашка горячего чая и немного заботы. На ресепшен администратор гостиницы, прихлебывая кофе, рассматривает в смартфоне фото из Инстаграм. Начальства нет, поэтому носильщик отлучился «на 5 минут», а ресепшионист не спешит выполнять свои обязанности. Мелочи? Но человеку плохо, он замечает не стильный интерьер, а отношение к себе.
Его никто не сопровождает, не показывает номер, не предлагает ужин, хотя для этого есть все необходимое. Гость чужой в этом городе. Ему требуется аспирин и дополнительное одеяло, но в коридоре нет дежурной по этажу. Общение по телефону с недовольным администратором его проблем не решает.
Лояльность гостя начинает исчезать. Если бы его встретили, помогли с багажом, но не предложили помощи, реакция клиента была бы стандартной: «Обычная гостиница, может, еще раз остановлюсь – в других может быть хуже». Но в кризисной ситуации (простуда, долгая дорога, личные неприятности), на первое место выходит индивидуальная забота. Нет ее – не будет и постоянных клиентов.
Что в этом случае сделает руководитель или управляющий гостиницы, если узнает? Из нашей практики — обычно ничего. Пожурит для «галочки». Все на своих местах, даже работают. А гость здесь больше никогда не появится, никому не порекомендует здесь остановиться, а в худшем случае — поделится в соц.сетях историей о «самой ужасной ночи в этом отеле». Начиная с первого впечатления на ресепшен и до последней минуты пребывания в гостинице, он получал только негативные впечатления:
- не было ощущения, что ему здесь рады;
- сотрудники были не вежливы;
- персонал не помог гостю решить мелкие проблемы;
- о базовом комфортном состоянии не могло быть и речи.
К большому сожалению, такое отношение линейного персонала к гостю влияет на репутацию всего отеля и на размер прибыли. Нужно понять: никакие инвестиции не окупятся, если люди на местах будут не работать, а снисходить к постояльцам.
Персонал: нам бы день простоять и ночь продержаться
Успех в гостиничном бизнесе зависит от людей. Согласно исследованиям Gallup по Германии «горят» работой только 13%. В других странах ситуация по кадрам в лучшую сторону не отличается. Это значит, что в небольшом отеле (линейный персонал 22-25 человек) только 1-2 сотрудника обожают свою работу. Те же исследования гласят, что 20% персонала гостиницы мысленно уже уволились. Остальные работают по инерции. И поэтому, когда клиент с двумя огромными чемоданами появится на пороге, портье будет занят уборкой и не придержит дверь, сотрудники на ресепшен будут ниже наклонять к компьютеру голову. Внешняя «люксовость» не имеет значения. При таком отношении к гостям в гостиничных номерах поселится только пустота.
Работа в отеле на целом ряде должностей не относится к престижной, ее отличают:
- тяжелый физический труд;
- сменный график;
- материальная ответственность;
- небольшая зарплата.
Мотивация в виде штрафов заставит людей подумать о другой работе, премия за стандартное выполнение работы плюс сердечность звучит абсурдно: каким прибором будут контролировать и измерять эту самую сердечность?
Персонал гостиницы ждет признания за качественно выполненную работу. Небольшие презенты к праздникам, денежные премии, соц.пакет помогут удержать лучших, поднимут престиж работы в отеле, но на внутреннюю мотивацию, которая может повысить эффективность ежедневного труда, подобные способы оказывают небольшое влияние.
Взгляд руководителя: я не могу «хвостиком» бегать за сотрудниками
Наладить работу гостиничного персонала – задача любого руководителя. Большая текучка кадров, случаи воровства и саботажа, безответственное отношение к работе по принципу «я одна, а вас много» — частые случае в практике. Линейный персонал гостиницы часто не имеет постоянного рабочего места, что усложняет управление и контроль. Зарплата как движущий мотивационный фактор не работает (кстати, зарплата в «списке ожиданий от работы» только на 4 месте).
Руководство решает другие задачи, перекладывая контроль выполнения служебных обязанностей на самих сотрудников. Изредка может поверхностно проверить уборку номера и отчитать скучающего портье. Глобально вопросы дисциплины и мотивации не решаются.
В этом есть свой резон. Усиление менторства как метода управления приводит к негативу, поскольку введение любого контроля и отчетности воспринимается, как бумажная волокита и напрасная трата времени. Хорошие сотрудники будут обижены: они и тряпки домой не унесли, работают добросовестно, а их лишней работой нагружают, но платить больше не собираются. Плохие вместо работы будут заниматься отписками, уделяя внимание правильности заполнения отчетов, а не гостям.
Хотя без смены кадров не обойтись, увольнение сотрудников – мера крайняя. Недовольные будут распространять слухи, чернить руководство отеля, препятствуя приходу ответственных работников. За добросовестный персонал стоит держаться: на рынке труда переизбыток управленцев-теоретиков, но найти толкового администратора, понимающего тонкости гостиничного бизнеса, — задача сложная.
Как обычно решает проблему руководитель
Анализ затрат рабочего времени линейного персонала показал, что на бумажную отчетность и изображение вселенской занятости в среднем уходит 25% рабочего времени. Потери времени случаются, например, там, где администратору нужно проверить убранный номер (горничная в это время простаивает). Управляющий ищет варианты оптимизации:
- принуждает к общению в мессенджере;
- заставляет делать фотоотчет убранной комнаты отеля, расходования материалов;
- вводит новую штатную единицу – контролера.
Принятые меры не решают поставленной задачи: повысить эффективность работы коллектива. Групповой чат отвлекает всех сотрудников, по нему сложно отслеживать весь процесс взаимодействия персонала с клиентами. Если гостю понадобится услуга, выполнение работы нужно согласовать и оформить в чате – и сотруднику неудобно, и клиент ждет дольше.
Вывод прост: для управления персоналом нужно внедрять централизованную систему контроля, мобильную сетевую инфраструктуру, в которой и руководитель видит, чем занимаются сотрудники, и гость может легко заказать услугу, и персонал, не теряя времени, оперативно отрабатывает заявки.
Решение для отелей — Satisfy Travel
Тайм-менеджмент работы персонала гостиницы выявил критические точки потери времени. Это неправильная организация работы зоны ресепшен (администратор), линейный, а не параллельный или комбинированный процесс решения типовых задач, отсутствие быстрой связи между клиентом и конечным исполнителем. Все эти вопросы решает модуль Satisfy Travel для управления работой персонала в гостинице.
Пакет управления отелем Satisfy Travel включает в себя 3 совместимых друг с другом модуля:
- веб-сервис для администратора, благодаря которому можно управлять работой персонала и принимать заказы клиентов;
- мобильное приложения для персонала;
- мобильное приложения для гостей.
Веб-сервис для администратора
Администратор контролирует работу персонала и видит заказы гостей. Например, гость просит прислать в номер завтрак – задача сразу поступает ответственному сотруднику. Вы не тратите время на перерапреление задач по ответственным, нет эффекта «испорченного телефона».
На мониторе видна загрузка всего персонала. В любой момент времени известно, какая задача уже выполнена, какие номера готовы к сдаче, по каким номерам появились замечания. Если раньше горничная бежала к администратору, а тот искал электрика, чтобы починить розетку или поменять лампочку, теперь об этом известно сразу. Администратор только контролирует выполнение.
Благодаря веб-сервису можно уделить больше внимания гостям, сделать персональные предложения по услушгам в отеле: отправить всплывающее уведомление или сообщение, пообщаться в мультиязычном чате.
Сервис учитывает пожелания клиентов. Если гость поставил статус «не беспокоить», об этом будет известно и администратору, и персоналу — горничную можно занять другими делами.
Приложение для персонала
Ничего лишнего: персонал получает задачи от администратора или напрямую от гостей. Если возникнут вопросы, их можно уточнить у администратора через чат. С помощью приложения удобно планировать работу: лучше узнать о желании клиента «не беспокоить» через смартфон, нежели катить тележку к номеру и увидеть табличку.
Приложение для гостей
Приложение для гостей повышает лояльность. Здесь доступны к заказу и оплате все услуги (платные и бесплатные), через чат можно общаться с администратором. При этом не обязательно знать русский язык, во время общения сообщения переводятся на любой язык мира автоматически.
Какие выгоды получает отель от внедрения системы
Внедрение комплексного решения Satisfy Travel в отеле позволит увеличить среднемесячный доход, повысив при этом эффективность использования людских ресурсов. Что немаловажно, повышается лояльность клиентов без дополнительных затрат на маркетинг и рекламу. Рост прибыли происходит за счет нескольких факторов:
- повышение объема продаж дополнительных гостиничных услуг;
- сокращение числа выездов без оплаты за услуги;
- увеличение количества постоянных гостей за счет довольных клиентов и «сарафанного радио»;
- снижение расходов отеля на специализированную бумажную продукцию (бланки, счет, Формуляры и др.) и печатной продукции для отеля.
За счет организации работы персонала сокращается время на выполнение каждой задачи. Можно легко и наглядно контролировать работу любого сотрудника. Разгружается администратор на ресепшен, ему не нужно вручную распределять задачи между персоналом, искать горничную для помощи клиенту. Все это делается автоматически.
В Satisfy Travel сохраняется статистика по персоналу, выполненной работе и заказанным услугам. На ее основе служба управления персоналом, аналитик или управляющий могут проанализировать эффективность использования рабочего времени, выявить лучших работников, разработать и внедрить новые услуги, сократить непопулярные или неприбыльные допы.
В приложении гость узнает о новых блюдах в ресторане, специальных предложениях и новых услугах, сразу может заказать и оплатить нужное. Здесь, а не в «Жалобной книге» гость может оставить пожелания, замечания и вопросы и быстро получить ответ администратора. Все это помогает повысить качество обслуживания и общее положительное впечатление от гостиницы. А возможный негатив можно нивелировать сразу, как возникает недовольство, не давая гостю увезти плохие впечатления с собой из отеля и оставить негативный отзыв на сторонних площадках.
Общение в чате возможно на любом языке без переводчика. Языковой барьер персонала останавливал вас от расширения географии клиентов? С мультиязычным чатом языкового барьера больше нет.
Satisfy Travel – одно из лучших решений для гостиницы для управления персоналом. Не требует денежных инвестиций в дополнительную технику и создание внутренней компьютерной сети. Легкое приложение устанавливается на смартфон гостя и персонала и готово к работе за пару минут без вмешательства команды программистов (и расходов на внедрение!).
Хотите принять взвешенное и обоснованное решение об использовании сервиса?
Запишитесь на демонстрацию. Расскажем, как эффективно использовать Satisfy Travel именно в вашем отеле.